[쿠팡X원티드] UX 관점의 글쓰기란 무엇일까요?

왜 쿠팡의 UX팀에 콘텐츠 전략가가 있을까?

앱/웹 화면에서 글은 생각보다 많은 비중을 차지하고 있습니다. 그래서 고객 경험을 설계할 때 글로 메시지를 전달하는데에도 전략이 필요합니다. 쿠팡의 UX 콘텐츠 전략가는 고객 관점에서 글쓰기 방법을 연구하고 글로 솔루션을 제공하는 UX전문가입니다. 글을 활용해 쿠팡의 아이덴티티를 만들고 상황별 커뮤니케이션 전략을 구축해 고객이 서비스에 몰입할 수 있는 흐름을 구성합니다.

 

쿠팡이 말하는 목소리와 말투의 차이

브랜드의 아이덴티티, 즉 캐릭터를 설정할 때는 서비스의 핵심가치를 담아낼 수 있는 '목소리와 말투'를 정의해야 합니다. 목소리와 말투를 정의하는 것은 언뜻 쉬워보이지만, 개인이 주관적으로 판단해서 정의내리는 것은 다소 위험하죠. 우리가 감각으로 느끼는 모든 것들은 주관적입니다. 당연하게 받아들이면 안되며 의심해봐야 합니다. 고객설문이 가장 좋지만 상황이 어려울 경우에는 임직원 조사를 진행해보는 것도 하나의 방법입니다.

 

쿠팡의 콘텐츠 전략가는 고객이 쿠팡을 어떻게 인식하고 있는지 살펴보았습니다. 조사결과, 고객은 쿠팡을 빠르고, 저렴하고, 쓰기편한 서비스로 여기고 있었다고 합니다. 누구나 / 일상에 필요한 / 다양한 상품을 / 빠르고 / 저렴하고 / 쉽게 / 살 수 있는 서비스. 그렇기에 쿠팡의 핵심가치는 바로 '실용주의'였습니다. 이 핵심가치를 전달하기 위한 쿠팡의 목소리는 누구보다 쉽고, 명확하고, 믿음직스러워야 했습니다.

 

커머스는 다 저렇게 정의내릴 수 있는 거 아니야? 라고 생각할 수 있지만 아닙니다. 타겟이 '누구나'가 아닌 경우도 많고, '다양한 상품군'을 다루지 않는 곳도 있고, '저렴하지' 않은 곳도 있죠. 서비스는 사람과 같습니다. 한국인이라고 성격이 다 같지 않은 것처럼, 도메인이 같다고 캐릭터가 같은 것은 결코 아닙니다.

 

이 때, 쿠팡은 목소리와 말투의 차이를 구분합니다. 목소리는 서비스의 정체성이기에 어떠한 상황에서도 변함없이 유지하지만, 말투는 상황에 따라 달라질 수 있습니다. 매장 계산대에서 고객의 카드가 한도 초과되었을 때 점원은 어떻게 말할까요? "한도 초과로 나오는데요.."가 좋을까, "혹시 다른 카드 없으실까요?"라고 말하며 민망함을 느낄 고객을 배려하는것이 좋을까요. 아주 사소해보일 수 있지만 마이크로 모먼츠에서 적절한 언어를 선택하는 것은 긍정적인 고객 경험을 만드는 커뮤니케이션 전략입니다.

콘텐츠 전략가의 역량은?

콘텐츠 전략가는 UX 이해도, 논리적 사고, 글쓰기 실력, 기획 능력이 요구됩니다. 문제를 분석해서 솔루션을 도출하는 논리적인 사고. 고객 접점의 차이를 이해하고 이에 따른 콘텐츠 기획 능력. 짧은 UX 라이팅부터 긴 호흡의 아티클까지 다양한 형태의 글을 소화할 수 있는 작문 실력. 말의 뉘앙스를 살리며 문장을 변주하는 언어감각까지.

 

쿠팡 UX팀에는 에디터, 콘텐츠 마케터, 브랜드 마케터 등 다양한 배경의 팀원이 모여있습니다. 쿠팡이 콘텐츠 전략 담당자들의 이전 커리어를 공개했는데, 확실히 콘텐츠 기획자, 마케터 출신이 많이 보입니다.

• Jade: 대중문화 관련 온오프라인 매체 > 이커머스, 뷰티, 여행 관련 IT기업에서 브랜드/서비스 콘텐츠 기획 및 제작
• Gabe: ICT 대기업 마케팅 커뮤니케이션 셀 리드 - 서비스 브랜딩, IMC 전략, 마케팅 콘텐츠 기획 담당
• Ella: IT 스타트업/대기업 - 이모티콘, 라이프스타일/패션 커머스, 콘텐츠 산업 관련 브랜드 마케터
• Han: 제조업 대기업 마케터 - 제품/브랜드 마케팅 콘텐츠 기획
• Lizzy: 글로벌 금융사/ IT기업 - 브랜드 커뮤니케이션, 콘텐츠 마케팅
• Alyse: IT 스타트업, 브랜딩 에이전시 콘텐츠 크리에이터 - 콘텐츠 기획, 제작

 

콘텐츠 전략가의 역할은?

더 나은 고객경험을 만드는 것. 그런 점에서 카피라이터와는 다르죠. 고객을 후킹하는 글이 아니라, 고객들이 서비스를 더욱 편하게 사용할 수 있는 글을 작성하는 것입니다. 핵심은 사용성. 고객의 문제를 해결하는 정보를 효과적인 메시지로 전달합니다. 정보의 메세지화. 콘텐츠 전략가가 다듬은 메세지들은 서비스를 더욱 매력적으로 느껴지게 하겠죠.

 

콘텐츠 전략가의 직무 매력도

1. 글을 통한 고객경험 개선, 비즈니스 목표 달성
2. 서비스기획 단계부터 UX전문가들과 협업하며 프로덕트에 기여
3. 결과물의 반응을 즉각적으로 확인하며 빠른 성과측정이 가능
4. 가설과 검증을 바탕으로 문제해결, 주도적/논리적 사고로 의사결정
5. 다양한 서비스와 고객접점에서 총체적인 고객경험 담당

 

콘텐츠 전략가의 실무

프로덕트 안과 밖에서 글로서 고객경험을 개선합니다. 프로덕트 안에서는 PO, 디자이너, 리서처와 협업하며 UX라이팅으로 고객 경험을 설계합니다. 프로덕트 밖에서는 신규 서비스, 네이밍, 채용 브랜딩, 기업 소개 등 다양한 콘텐츠를 제작하면서 고객 경험과 비즈니스에 미치는 영향을 다양한 사례로 입증하고 있습니다. 다양한 사례와 실험으로 글이 고객경험과 비즈니스에 미치는 영향을 증명한다는 것이 콘텐츠 전략가의 주된 업무입니다.